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Christian Bรถsing

PREMIUM
medo.checkยฎ

20.02.2024 @ 16:09 Uhr

Digitalisierung und KI: Versรคumnisse und Chancen

Die digitale Entwicklung schreitet unheimlich schnell voran und nicht nur unsere Branchen haben Schwierigkeiten, das Tempo mitzuhalten. Die eine Anforderung ist noch nicht mal zu allen durchgedrungen, da macht schon der nรคchste Trend die Runde.

Wenn wir ehrlich sind, dann wurde die letzten Jahre mehr รผber Digitalisierung geschrieben und gesprochen und eine Umsetzung im Sinne des Endverbrauchers hat nicht wirklich stattgefunden. Damit ist z.B. eine wirkliche Verbesserung der Betreuungsqualitรคt im Fitness und zweiten Gesundheitsmarkt durch sinnvolles Nutzen der Kundeninformationen gemeint. Was sind die Grรผnde dafรผr? Ist die Branche zu klein? Werden die Betreiberwรผnsche von Seiten der Industrie nicht ernst genommen und eher eigene Interessen verfolgt? Vielleicht fehlte auch eine klare Vorstellung bei den Entscheidern und der Industrie was denn Digitalisierung eigentlich ist oder bewirken soll? Die technische Mรถglichkeit, auf einem Laufband Musik zu hรถren oder Videos zu streamen verbessert sicherlich weder Training noch Trainingsmethode. Trotzdem sind derartige Nebensรคchlichkeiten die am ehesten sichtbaren und flรคchendeckend anzutreffenden DigitalisierungsmaรŸnahmen. Auf รคhnliche Weise wurde alles, was mit Software und Technik zu tun hatte in den Digitalisierungs-Topf geworfen โ€“ vielleicht nur um die Entsprechende Fรถrderung abzugreifen. Es mag nicht fรผr jeden Einzelfall gelten, aber insgesamt dรผrfte die Kritik zutreffen, dass man mit selbst erwirtschafteten Finanzmitteln sorgsamer umgegangen wรคre, d.h. zielstrebiger einen wirtschaftlichen wie auch medizinisch-sportlichen Nutzen verfolgt hรคtte. Zu einem Zeitpunkt da mit dem Schlagwort โ€žKIโ€œ vermeintlich neue Investitionen anstehen, sollten wir gelernt haben, nicht Investitionen kritischer zu sehen, sondern sie konsequenter auf eine Verbesserung unseres Dienstleistungs-Repertoires und damit unserer Produktivitรคt zu konzeptionieren und dies dann auch zielstrebiger in der Praxis umzusetzen.



voll reingetappt!

Die Coronazeit hat gnadenlos aufgedeckt, dass es Versรคumnisse im Bereich der Digitalisierung gab. Zahlreiche Einrichtungen und Anbieter konnten nicht kurzfristig auf online Angebote umstellen, die Zutrittslimitierung der Nutzer digital steuern, geschweige denn die Betreuung und Kommunikation via Studio- und Kunden App aufrechterhalten. An vielen Stellen musste nicht nur nachgebessert werden, sondern รผberhaupt erst fรผr eine Infrastruktur aus Soft- und Hardware gesorgt werden. Zur Verteidigung muss man sagen, dass es auch in vielen anderen Branchen so gewesen zu sein scheint. Nicht umsonst wurde durch die Bundesregierung 2021 die Digitalisierungsfรถrderung im Rahmen des รœberbrรผckungsgeld III freigegeben. So konnten sich Unternehmen mit bis zu 20.000โ‚ฌ pro Standort fรผr die digitale Aufrรผstung auf Staatskosten fรถrdern lassen. Im Nachhinein betrachtet hat aber nicht nur unsere Branche โ€“ ganz nach dem Beispiel staatlicher Verwaltungs- und Behรถrdenstrukturen โ€“ vorgelebt, wie es nicht laufen sollte. Auf stattlicher Seite sind wir jetzt immerhin schon so weit, dass wir bis 2028 die Faxgerรคte in Behรถrden und ร„mtern abschaffen wollen.

Fairerweise muss man allerdings zwischen Fitness- und Gesundheitsdienstleistern differenzieren. So ist es hoffentlich nicht anmaรŸend, wenn man behauptet, dass in vielen Physiotherapieeinrichtungen noch deutlich analoger als in vielen Fitnesseinrichtungen gearbeitet wird. Fรผr letztere war die Coronazeit ein Digitalisierungs-Booster und man kann rรผckblickend sagen, dass die Pandemie sehr viel Bewegung in das Thema gebracht hat, indem die Dienstleister teilweise sehr unangenehm gespรผrt haben, was es bedeutet, keine digital, d.h. vielmehr online basierten Prozesse zu haben.



Daten sammeln, aufbereiten und sinnvoll nutzen

Meine persรถnliche Definition einer optimalen Digitalisierung fรผr Fitnessdienstleister ist nicht nur โ€žnach Coronaโ€œ, sondern vielmehr als stetige Herausforderung seine digitalen Prozesse und deren Umsetzung durch die verwendeten Softwarelรถsungen โ€“ also schlicht die verwendeten Apps โ€“ zu รผberprรผfen. Das schafft wichtige Anhaltspunkte โ€“ und in diesem Sinne sollte man nicht nur die Defizite, sondern unbedingt auch die zufriedenstellend oder besser erbrachte Funktionalitรคt in seine Betrachtungen einbeziehen.

Unter Berรผcksichtigung meiner Erfahrungen als Anwender, Verantwortlicher eines Softwareanbieters und als Branchenkenner mรถchte ich es so formulieren: Digitalisierung bedeutet sรคmtliche Kundendaten รผber Vernetzung der eingesetzten Systeme zentral zu sammeln, diese im Sinne der Kundenmerkmale, wie Vorlieben, Stรคrken und Schwรคchen, (Trainings-)Zielen, Einschrรคnkungen usw. zu kategorisieren bzw. aufzubereiten, um sie dann fรผr den Kunden zielfรผhrend und zielgerichtet zu verfolgen, im Optimalfall teil- bis vollautomatisiert.

Zu solch einem Konzept gehรถren drei Stufen der Umsetzung:

Daten zentral sammeln
Daten kundenspezifisch aufbereiten
Daten zielfรผhrend einsetzen.


Einheitliche Schnittstellen gibt es bis heute nicht!

Hรคufig scheitert es schon an Stufe 1, denn leider gibt es bis heute keinen einheitlichen und modernen Schnittstellenstandard in unserer Branche. Der wรคre aber notwendig, um รผberhaupt einen Gesamtรผberblick รผber Leistungsstand und Defizite des Probanden zu erhalten. Derzeit findet man vorwiegend individuell fรผr die jeweiligen Gerรคte und Messmethoden spezifizierte Schnittstellen, so dass die Einbindung jedes neuen Fitness-Parameters erfordert, nicht nur mit dem Parameter selbst umzugehen, sondern zumindest fรผr die marktgรคngigen Messgerรคte und deren Softwaresysteme die jeweils proprietรคre, also technisch wie inhaltlich individuell anders aufgebaute Schnittstelle einzubinden

Die Grundvoraussetzung fรผr eine optimale Datenverarbeitung und die Vernetzung aller eingesetzten Systeme ist ein technisch einheitlicher Schnittstellenstandard โ€“ der entkoppelt von den รผbermittelten Inhalten zu sehen ist. Er sollte lediglich das Prozedere und โ€“ wir gehen mit sensiblen Gesundheitsdaten um โ€“ den Schutz des Datenaustauschs regeln.

Ein solcher Standard fehlt aber schmerzlich und selbst der eindringliche Wunsch zahlreicher Betreiber, nicht 3 bis 4 Softwaresysteme parallel einsetzen zu mรผssen, hat die Industrie dazu bewegen kรถnnen, sich auf ein bidirektionales Austauschformat zu verstรคndigen. Die Lรถsung ist auch nicht, dass sich einige Anbieter als das fรผhrende System sehen und fleiรŸig Daten von zahlreichen Drittsystemen einsammeln. Diese Lรถsungen, da zu 90% nur eine EinbahnstraรŸe, werden im Sinne der neutralen und unabhรคngigen Digitalisierung nie zielfรผhrend sein, denn Daten mรผssen immer in beide Richtungen ausgetauscht werden. Sonst bzw. eben aktuell anzutreffen wird immer das Produkt oder eine Hardware in den Mittelpunkt gestellt und nicht der Kunde mit seinen Merkmalen.



Wird der Softwarewechsel bewusst erschwert?

Weder die Idee noch die zugrundeliegende Erkenntnis sind neu. Auch die vom DIFG als neutrale Institution im Interesse sรคmtlicher Softwareanbieter verwaltete Branchenschnittstelle ist gescheitert. Vielleicht muss man hier auch den Finger in die Wunde legen und behaupten, dass sie vielleicht sogar gezielt von der Industrie verhindert wurde. Hier liegt die Vermutung nahe, dass eine gute Schnittstelle bzw. ein Austauschformat auch den Wechsel von meinem Softwareanbietern vereinfacht hรคtte. Schaut man auf vorliegende Umfrage, findet man, dass ca. 80% der Betreiber mit den eingesetzten Softwaresystemen unzufrieden sind. Eine derart schlechte Stimmung spielt mit Sicherheit eine Rolle bei den Entscheidern. Wenn der Wechsel des Softwareanbieters bedeutet, entweder die komplette Kundenhistorie womรถglich noch auf Papier sichern zu mรผssen, oder das alte System quasi als Archiv weiter zu nutzen โ€“ und zu bezahlen, oder eben gar keinen Zugriff mehr auf die Historie zu haben, lebt es sich doch vielleicht โ€žganz gutโ€œ mit den Schwรคchen der vorhandenen Software-Lรถsung. Ein Zustand, der den Status Quo einfriert und den Wettbewerb zu einem gewissen Teil auรŸer Kraft setzt.

Stand heute ist, dass das Thema Schnittstelle in unserer Branche gescheitert i. Dadurch allerdings entwickeln sich Alternativen. So gibt es heute gute Dienstanbieter, wie z.B. IFTTT (If this than that) die den Austausch von Daten oder Befehlen zwischen verschiedenen Systemen einfach und kostengรผnstig ermรถglichen. Es handelt sich um Systeme, die darauf ausgelegt sind, sich an vorhandene, herstellerspezifische Kommunikation anzupassen, und Informationen und Ereignisse weiterzuleiten. Quasi ein Schnittstellenstandard durch die Hintertรผr. Derartige Systeme ermรถglichen sehr viel, wenn sie korrekt auf beide Seiten des Datenaustauschs konfiguriert wurden. Ideal ist es natรผrlich, wenn ein Software-Anbieter genau diese Konfiguration als Dienstleistung anbietet, so dass sich nicht der Studiobetreiber oder dessen IT-Hilfskraft in langen Nรคchten mit Api-Spezifikationen und sicheren รœbertragungsformaten herumschlagen mรผssen.



Was muss meine Software kรถnnen?

Die zweite Stufe meiner Digitalisierungsdefinition โ€“ die kundenspezifische Datenaufbereitung โ€“ kann und muss meine eingesetzte Business Software / CRM Lรถsung รผbernehmen. Hier ist es wichtig, die eingesetzten Softwarelรถsung so auszuwรคhlen, dass sie auch die eigenen Vorstellungen, das Dienstleistungs- und Betreuungskonzept meines Unternehmens abbilden kann. Das bedingt allerdings auch, dass ich bereits ein Konzept habe und den Rahmen meines Dienstleistungsangebotes klar festgelegt habe, bevor die Software ausgewรคhlt wird. Welche Kunden will ich ansprechen? Welche Angebote gibt es bei mir? Wie kann der Kunde die Angebote buchen? Wie will ich meine Kunden informieren? Wie individuell will ich meine Kunden betreuen? Habe ich die passenden Mitarbeiter, um das Konzept umzusetzen, und derlei Fragen mehr.

Wenn diese Punkte klar sind, kann ich gezielt nach einer Softwarelรถsung suchen, die meine Anforderungen umsetzt, oder vielmehr, die mich und nicht zu vergessen meine Mitarbeiter bei der Umsetzung unterstรผtzt. Es ist nรคmlich auch nicht ratsam, einfach die โ€žEierlegende Wollmichsauโ€œ, den Erfรผller aller Software-Wรผnsche, zu suchen. Das gibt es nicht, auch wenn es gerne versprochen wird โ€“ aus den oben geschilderten Umstรคnden. Wieder ist die Frage, wie offen ist mein ausgewรคhltes System fรผr Daten aus anderer Quelle ist. Kรถnnen Daten aufgenommen werden oder โ€“ genauso wichtig โ€“ an andere System รผbertragen werden? Kann meine Kundenverwaltung, im besten Fall automatisiert, fรผr meine Kunden und Interessenten auf Basis individuell vergebenen Kategorien oder Schlagwรถrtern Kundenprofile erstellen, die dann im CRM-Bereich in eine optimal abgestimmte Kunden- und Interessentenansprache umgesetzt werden? Und nicht zu vergessen: Ist mein CRM-System auch wirklich eine Hilfe fรผr mich und meine Mitarbeiter, die den Kundenkontakt schlieรŸlich umsetzen mรผssen? Als Betreiber bin ich dafรผr verantwortlich, meine Mitarbeiter gezielt, also zum richtigen Zeitpunkt mit den jeweils benรถtigten Informationen zu versorgen. Das Ziel ist nicht eine prall gefรผllte Aufgabenliste, sondern das Ziel ist erreicht, wenn die Aufgabenliste des Mitarbeiters schon vor dem Ende des Tages leer, nรคmlich erfolgreich abgearbeitet ist. Nur so funktioniert Kundenbindung und gutes Marketing.

Fรผr die Auswahl der passenden Software, aber entscheidend und nicht zuletzt auch fรผr die Einarbeitung โ€“ meine eigene als Entscheider genauso wie die meiner Mitarbeiter โ€“ sollte man sich Zeit nehmen und unbedingt auch einplanen, dass eine gute Kundenbetreuung vom Feedback nicht nur meiner Kunden, sondern auch meiner Mitarbeiter lebt. Wer glaubt, ein neues System einzufรผhren, an einem Wochenende die Konfiguration zusammen zu klicken, um dann in den Urlaub zu fahren, wird wohl mit jeder verfรผgbaren Software schlecht dastehen.

Ich glaube auch der zuweilen geรคuรŸerte Eindruck, dass der Markt sich auf wenige Anbieter konzentriere, tรคuscht aktuell: Es werden eher mehr Softwareanbieter als weniger, das heiรŸt es wird bei der Entscheidung den passenden Anbieter zu finden, nicht einfacher. Ein gutes Onboarding ist ein must have, sowie ein guter Kundenservice der keinen Unterschied macht, ob ich 30 Standorte habe oder nur der Betreiber einer Microeinrichtung bin. Gerade der Betreiber kleiner Einrichtungen muss viel mehr Wert auf die individuellen Kundenwรผnsche legen und wird somit auch erheblich mehr individuelle Differenzierungen anbieten, als dass beispielsweise bei einer Kette der Fall sein dรผrfte. Eher wรคre es so, dass eine ambitioniert an die Kundenbetreuung herangehende Kette auch nicht weniger Aufwand hat, als ein genauso ambitioniertes Micro-Studio.



Kunden passend ansprechen?

Stufe drei โ€“ sie kam im vorigen Abschnitt natรผrlich schon implizit zur Sprache โ€“ ist die Herausforderung, die aufbereiteten Daten so zu nutzen, dass der Kunde zum richtigen Zeitpunkt angesprochen wird. Egal ob mรผndlich, per Chat, per Klick oder automatisiert. Terminbestรคtigungen, Kursanmeldungen, Zahlungsaufforderungen, Studioauslastung, Motivationssprรผche, Gesundheitsempfehlung, neue Angebote usw. Hier sollte neben der gezielten persรถnlichen Ansprache eine Kunden-App das zentrale Kommunikationstool sein. Emails und SMS sind eine gute Alternative reichen aber heute nicht mehr aus. Der Chat wird heute aber โ€“ tausende Emoticons sind Beweis genug โ€“ als praktisch gleichwertig zur persรถnlichen Ansprache betrachtet. Das Smartphone ist immer dabei und ist ein wichtiges Bindeglied zum eigenen Freundeskreis. Den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen bedeutet daher auch, das Smartphone und die App als Kommunikationsmedium zu nutzen. Es hat sich in allen Altersgruppen derart durchgesetzt, dass diejenigen Mitbรผrger, die es bislang nicht nutzen, letztendlich kaum in vergleichbarer Qualitรคt ansprechbar wรคren. Um diese abzuholen bleibt dann nur das Telefon oder die persรถnliche Ansprache โ€“ in der Annahme dass jemand der ein Smartphone ablehnt wohl auch per Email nicht gut ansprechbar ist.

โ€žDie einzige Mรถglichkeit, Menschen zu motivieren, ist die Kommunikationโ€œ Lee Lacocca



FAZIT: KI sinnvoll nutzen und genau hinschauen!

Was kรถnnen wir aus den letzten Jahren lernen? Wir waren nicht so gut aufgestellt wie gedacht!

Ja, alles was digitalisiert werden kann wird digitalisiert, aber ein guter Trainer oder Therapeut wird in der individuellen Betreuung nicht ersetzbar sein.

Zusรคtzlich wรผrde ich auch die Prognose abgeben, das gerade nach den letzten Jahren der Isolation, dem Homeoffice-Phรคnomen und Kontaktreduzierung, die Menschen sich vor allem nach dem persรถnlichen Kontakt sehnen werden. Daher sollten wir auch nicht den Fehler machen die KI als Bedrohung zu sehen, sondern ganz im Gegenteil darauf schauen, kann ich diese sinnvoll einsetzen kann. Die KI wird gute Trainingsplรคne schreiben, aber weder so motivierende Worte finden, wie mein Coach, noch derart genau auf meine ganz individuelle Problemstellung eingehen kรถnnen. SchlieรŸlich ist das, was aktuell unter dem Schlagwort KI die Runde macht, nur antrainiertes Wissen, quasi die Summe der Erfahrungen aus den Kunden zuvor. Der ambitionierte Coach aber hat dieses Wissen auch, aber nur sie oder er wird in der Lage sein, den 80% Trainingsplan durch individuelle Anpassungen, Motivation und Fรถrderung, in 100%, ja 120% Trainingserfolg umzusetzen.

ร„hnlich wie das Schlagwort KI hat unsere Branche auch Tracker und Wearables viel zu lange als Bedrohung gesehen, anstatt diese rechtzeitig in die Betreuungskonzepte zu integrieren. Sie sind zu einem gewissen Teil motivierend, aber hauptsรคchlich eine Trainingshilfe- und ein wichtiger Daten-Lieferant.

Ich wรผrde mit dem Hinweis schlieรŸen, dass nicht รผberall wo KI draufsteht, das enthalten ist was man fรผr KI halten mag. In weiten Teilen ist es aktuell vor allem ein gutes Marketing-Zugpferd.



Autor
Tino Heidรถtting ist Gesundheitsexperte und seit รผber 22 Jahren
Inhaber und Geschรคftsfรผhrer der Firma medo.check, dem Anbieter
fรผr Softwarelรถsungen fรผr Fitnessund Gesundheitsdienstleister und der Lebensspielraum GmbH Anbieter von Gesundheits- BGM Diensteleistungen
https://www.medocheck.com/category/blog
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